Störungsbehebung / Störungsmanagement
Bei Systemen, die wir mittels Monitoring überwachen und regelmässig patchen, übernehmen wir auch das Störungsmanagement. Sollte beispielsweise ein Backup fehlschlagen oder ein Update Probleme verursachen, suchen wir nach einer Lösung und beheben den Fehler. Sie brauchen sich um nichts zu kümmern. Durch die Störungs behebung entstehen auch keine Kosten für Sie.
Das Störungsmanagement erweitert damit den VorOrt-Service für TERRA-Geräte. Für Geräte anderer Hersteller oder für Geräte, deren Hersteller-Garantie bzw. VorOrt-Service abgelaufen ist, können wir in der Regel kein Störungsmanagement bieten. Ausgeschlossen ist auch Software, die nicht mehr unterstützt wird.
Wir nehmen Störungsmeldungen während unserer Bürozeiten über die Monitoring-App, Telefon und E-Mail entgegen. Die Störungsbehebung kann – je nach Dringlichkeit und in Absprache mit dem Kunden – auch ausserhalb der normalen Bereitschaftszeit ausgeführt werden. Kunden mit einem «Managed Services»-Vertrag geniessen selbstverständlich höchste Priorität.
Fernzugriff
Wenn immer möglich erledigen wir alle Aufgaben von unserem eigenen Arbeitsplatz aus, indem wir über eine sichere Fernwartungsverbindung auf Ihre Systeme zugreifen. Wir können dadurch einen besseren und schnelleren Service anbieten. Ausserdem werden keine Zeit und Ressourcen mit Reisezeiten vergeudet. Für die Verwaltung der unzähligen Verbindungen zu den Systemen unserer Kunden setzen wir spezialisierte Tools ein. Diese ermöglichen einen rationellen Support quasi «auf Knopfdruck».
Der Zugriff erfolgt dabei über eine so genannte VPN-Verbindung, ein Virtuelles Privates Netzwerk. Dabei wird vom Rechner unseres Technikers ein verschlüsselter Kanal zu Ihrer Firewall aufgebaut. Dadurch erhält der Techniker Zugriff auf Ihr Netzwerk, wie wenn er bei Ihnen vor Ort anwesend wäre. Durch die Verschlüsselung kann die Kommunikation durch Dritte nicht abgehört werden. Voraussetzung ist der Einsatz einer Securepoint– oder TERRA BlackDwarf-Firewall an Ihrem Standort.
